بازاریابی با چت‌بات: دستیار هوشمند شما در دنیای دیجیتال!
بازاریابی با چت‌بات یا همون چت‌بات مارکتینگ، یه استراتژی تو حوزه دیجیتال مارکتینگه که از ربات‌های گفتگو (چت‌بات‌ها) که برنامه‌های کامپیوتری خودکار هستن، برای حرف زدن و تعامل با کاربرها استفاده می‌کنه.
چت‌بات مارکتینگ چی هست اصلاً؟
بازاریابی با چت‌بات، یه استراتژی تو دنیای دیجیتال مارکتینگه که از چت‌بات‌ها، یعنی همون برنامه‌های کامپیوتری خودکاری که برای گفتگو با کاربرها طراحی شدن، برای تبلیغ و معرفی محصولات، خدمات یا برندها استفاده می‌کنه.
چت‌بات‌ها رو میشه توی پلتفرم‌های پیام‌رسان مختلف، وب‌سایت‌ها یا اپلیکیشن‌های موبایل جا داد تا به صورت زنده و آنی با مشتری‌های فعلی و مشتری‌های بالقوه (همون سرنخ‌ها) در ارتباط باشن.
مزایای بازاریابی با چت‌بات چیه؟
استفاده از چت‌بات‌ها برای بازاریابی کلی مزیت داره که به کسب‌وکارها کمک می‌کنه کارهاشون رو روون‌تر کنن، تعامل مشتری‌ها رو بالا ببرن و در کل، تلاش‌های بازاریابی‌شون رو بهتر کنن. اینجا چندتا از مهم‌ترین مزیت‌هاش رو با هم می‌بینیم:
در دسترس بودن ۲۴ ساعته و هفت روز هفته: این پلتفرم‌ها می‌تونن شبانه‌روز فعال باشن و این یعنی مشتری‌ها هر موقع از شبانه‌روز، حتی خارج از ساعت کاری، می‌تونن به اطلاعات یا پشتیبانی دسترسی داشته باشن. چت‌بات‌ها می‌تونن فوراً به سوال‌های مشتری‌ها جواب بدن که این کار باعث میشه مشکلات سریع‌تر حل بشن و خدمات مشتریان بهتر بشه.
حضور در کانال‌های مختلف: این تکنولوژی رو میشه با پلتفرم‌های مختلفی مثل لندینگ‌پیج‌های وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، پیامک، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان و اپ‌های موبایل ترکیب کرد. اینجوری کسب‌وکارها می‌تونن هرجا که مشتری‌هاشون فعال‌ترن، خودشون رو بهشون برسونن.
به‌صرفه بودن از نظر هزینه: چت‌بات‌ها می‌تونن کارهای تکراری و روتین رو انجام بدن و نیاز به دخالت نیروی انسانی رو کمتر کنن. این موضوع می‌تونه باعث صرفه‌جویی قابل توجهی تو هزینه‌های عملیاتی بازاریابی بشه، چون کسب‌وکارها می‌تونن نیروهای انسانی‌شون رو برای کارهای پیچیده‌تر و استراتژیک‌تر بذارن.
مقیاس‌پذیری بالا: چت‌بات‌ها می‌تونن همزمان با چندین نفر گفتگو کنن و این باعث میشه خیلی مقیاس‌پذیر باشن. یعنی هرچقدر هم که تعداد مشتری‌های شما بیشتر بشه، چت‌بات‌ها می‌تونن بدون نیاز به افزایش هزینه‌ها یا کارمندها، جوابگوی این تعاملات بیشتر باشن.
حفظ یکپارچگی: چت‌بات‌ها اطلاعات و پیام‌های یکسانی رو به همه ارائه میدن و این یعنی هر مشتری دقیقاً همون سطح از خدمات و اطلاعات رو دریافت می‌کنه. این یکپارچگی به حفظ هویت برند و دقت در ارتباطات کمک زیادی می‌کنه.
جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها: چت‌بات‌ها می‌تونن موقع گفتگو با کاربرها، داده‌های باارزشی در مورد بازخورد، علاقه‌مندی‌ها و رفتار مشتری‌ها جمع‌آوری کنن. از این داده‌ها میشه برای بهتر کردن کمپین‌های بازاریابی، شخصی‌سازی پیام‌ها و بهتر کردن محصولات یا خدمات استفاده کرد.
شخصی‌سازی: چت‌بات‌ها می‌تونن از داده‌هایی که از تعامل با کاربرها به دست میارن، برای ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی شده و پیام‌های بازاریابی متناسب با هر فرد استفاده کنن. این شخصی‌سازی، احتمال تبدیل کاربر به مشتری و وفاداری مشتری رو بیشتر می‌کنه.
پرورش سرنخ (لید): چت‌بات‌ها می‌تونن با فرستادن پیام‌های پیگیری و کمپین‌های قطره‌ای (Drip Campaigns)، به فرآیند پرورش سرنخ‌ها کمک کنن و مشتری‌های بالقوه رو توی قیف فروش به جلو هدایت کنن.
چت‌بات‌ها در سفر مشتری چطور استفاده میشن؟
بازاریابی با چت‌بات، کلی کاربرد مختلف تو طول سفر مشتری داره. در ادامه یه سناریوی نمونه از بازاریابی با چت‌بات رو با هم می‌بینیم که چندتا از کاربردهای رایج مثل کمک به مشتری، جمع‌آوری داده، تولید سرنخ و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده رو نشون میده:
فرض کنین شما تو یه شرکت فروش آنلاین به اسم «Acme Widgets» کار می‌کنین که کلی گجت و لوازم جانبی می‌فروشه. هدف شما اینه که از چت‌بات‌ها برای بهتر کردن تلاش‌های بازاریابی شرکتتون استفاده کنین.
یه مشتری بالقوه به اسم «سارا» وارد وب‌سایت Acme Widgets میشه و دنبال اطلاعات در مورد یه گجت خاصه که می‌خواد بخره. به محض اینکه سارا وارد سایت میشه، یه چت‌بات به اسم «WidgetGuide» گوشه صفحه باز میشه و با یه پیام خوشامدگویی، بهش پیشنهاد کمک میده.
WidgetGuide اطلاعات کاملی در مورد اون گجت، شامل مشخصات فنی، قیمت و موجودی بهش میده. اما قبلش، سارا چندتا سوال دیگه در مورد گارانتی و سیاست مرجوعی کالا داره و WidgetGuide با جواب‌های مفید بهش پاسخ میده.
سارا دوست داره اون گجت رو بخره ولی می‌خواد قبل از تصمیم‌گیری نهایی، اون رو با یه مدل دیگه مقایسه کنه. WidgetGuide متوجه علاقه سارا میشه و بهش پیشنهاد میده که تو مقایسه اون گجت با یه مدل مشابه کمکش کنه. سارا قبول می‌کنه و اسم اون یکی گجتی که مد نظرشه رو میگه.
WidgetGuide آدرس ایمیل سارا رو می‌گیره تا جزئیات مقایسه رو براش بفرسته و اون رو عضو خبرنامه هم بکنه. بعد از اینکه ایمیل سارا رو گرفت، تیم بازاریابی Acme Widgets یه نوتیفیکیشن حاوی اطلاعات مقایسه رو براش می‌فرسته و پیشنهادهای شخصی‌سازی شده‌ای رو هم بر اساس علاقه‌مندی‌هاش تو همون ایمیل قرار میده. سارا اطلاعات مقایسه رو دریافت می‌کنه و حالا به خرید کردن فکر می‌کنه. WidgetGuide چند روز بعد دوباره به سارا پیام میده و بر اساس تعاملات قبلی و داده‌های مقایسه، چندتا محصول شخصی‌سازی شده دیگه هم بهش پیشنهاد میده.
سارا تصمیم می‌گیره چندتا وسیله جانبی دیگه هم به سبد خریدش اضافه کنه و خریدش رو نهایی می‌کنه. تو این سناریو، شرکت Acme Widgets به طور خیلی مؤثری از چت‌بات‌ها برای تعامل با یه مشتری بالقوه، ارائه اطلاعات، جذب سرنخ، پرورش سرنخ از طریق پیشنهادهای شخصی‌سازی شده و در نهایت تبدیل اون سرنخ به مشتری استفاده کرد. این مثال نشون میده که چت‌بات‌ها چطور می‌تونن یه بخش جدانشدنی از استراتژی بازاریابی باشن، تجربه مشتری رو بهتر کنن و فروش رو بالا ببرن.
چطور یک استراتژی بازاریابی با چت‌بات بسازیم؟
برای اینکه یه چت‌بات جدید با یه رویکرد استراتژیک قوی بسازین و مدیریتش کنین، لازمه چندتا کار رایج رو انجام بدین. در ادامه این مراحل رو با هم مرور می‌کنیم:
- اهدافتون رو مشخص کنین: اول از همه، اهداف بازاریابی‌تون رو شفاف کنین. با چت‌بات می‌خواین به چی برسین؟ تولید سرنخ؟ کمک به مشتری‌ها و بازدیدکننده‌های سایت با ارائه اطلاعات؟ افزایش نرخ تبدیل؟ یا بالا بردن آگاهی از برند؟ اهداف شما، کل استراتژی‌تون رو جهت میده.
- مخاطب هدف رو بشناسین: مشخص کنین که چت‌بات شما قراره با چه کسایی حرف بزنه. اطلاعات دموگرافیک، علاقه‌مندی‌ها، نقاط درد و عادت‌های ارتباطی مخاطب‌هاتون رو درک کنین.
- پلتفرم مناسب رو انتخاب کنین: تصمیم بگیرین که می‌خواین چت‌بات‌تون رو کجا مستقر کنین. پلتفرم‌های محبوب شامل وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان (مثل فیسبوک مسنجر، واتس‌اپ یا اسلک) هستن.
- چت‌بات‌تون رو بسازین: بسته به توانایی‌های فنی و بودجه‌تون، می‌تونین خودتون یه چت‌بات بسازین، از پلتفرم‌های بدون کدنویسی یا با کدنویسی کم (no-code/low-code) استفاده کنین، به خدمات یه شرکت ثالث ارائه‌دهنده چت‌بات تکیه کنین یا از قالب‌های آماده چت‌بات استفاده کنین.
- جریان‌های گفتگو رو طراحی کنین: بر اساس سوال‌های احتمالی مشتری‌ها، اسکریپت‌ها و جریان‌های گفتگو برای چت‌بات‌تون طراحی کنین تا مشتری‌ها رو به سمت مسیرهای دلخواهتون هدایت کنن. مشخص کنین که چطور به کاربرها خوشامد میگه، به سوال‌های رایج جواب میده و تعاملات پیچیده رو مدیریت می‌کنه. یه رابط کاربری ساده و یه شخصیت مشخص براش طراحی کنین.
- محتوا تولید کنین: از پایگاه‌های دانش (knowledge bases) و بقیه منابع اطلاعاتی استفاده کنین تا چت‌بات‌تون رو با محتوای مرتبط و جذاب پر کنین. با ارائه اطلاعات و حل مشکلات، برای کاربرها ارزش‌آفرینی کنین.
- تست و بهینه‌سازی کنین: حسابی تستش کنین تا هر مشکل یا مانعی که تو تجربه کاربری وجود داره رو پیدا و برطرف کنین. به طور مداوم و بر اساس بازخورد کاربرها و معیارهایی که دارید، جواب‌های چت‌بات‌تون رو بهینه‌سازی کنین.
- با کانال‌های دیگه یکپارچه‌اش کنین: چت‌بات‌تون رو با بقیه کانال‌های بازاریابی‌تون ادغام کنین. مطمئن بشین که کاربر یه تجربه یکپارچه و روون رو تو تمام نقاط تماس (touchpoints) تجربه می‌کنه.
- تکرار و بهبود بدین: از اطلاعاتی که از تحلیل داده‌ها به دست میارین برای بهبود دائمی چت‌بات و استراتژی بازاریابی‌تون استفاده کنین. خودتون رو با نیازها و ترندهای در حال تغییر مشتری‌ها وفق بدین.
تفاوت چت‌بات‌ها با هوش مصنوعی محاوره‌ای چیه؟
ما دهه‌هاست که چت‌بات‌ها رو داریم، اما هوش مصنوعی محاوره‌ای واقعی (Conversational AI) همین چند وقت اخیر وارد بازار شده. چت‌بات‌ها و هوش مصنوعی محاوره‌ای، تکنولوژی‌های مرتبطی هستن که برای تعامل خودکار با کاربرها استفاده میشن، اما قابلیت‌هاشون با هم فرق داره.
چت‌بات‌ها عملکرد محدودی دارن. اونا برای کارهای خاص و از پیش تعریف‌شده‌ای مثل جواب دادن به سوالات متداول (FAQ)، ارائه پشتیبانی به مشتری یا راهنمایی کاربرها تو یه فرآیند مشخص طراحی شدن. تو انجام کارهای روتین و ساده عالی عمل می‌کنن. خیلی از چت‌بات‌ها بر اساس قوانین و درخت‌های تصمیم‌گیری از پیش تعیین‌شده کار می‌کنن. یعنی از یه سری دستورالعمل یا اسکریپت برای جواب دادن به ورودی‌های کاربر پیروی می‌کنن. چت‌بات‌ها ممکنه قابلیت‌های پردازش زبان طبیعی (NLP) محدودی داشته باشن و تو درک و پاسخ به زبان‌های پیچیده یا وابسته به زمینه، به مشکل بخورن. اونا معمولاً تطبیق‌پذیری کمتری دارن و ممکنه نتونن سوال‌های غیرمنتظره یا خارج از اسکریپت کاربرها رو خوب مدیریت کنن. ممکنه در طول زمان پاسخ‌هاشون رو یاد نگیرن یا بهتر نکنن. چت‌بات‌ها معمولاً برای یه کاربرد تک‌منظوره ساخته میشن، مثل رزرو اتاق هتل یا جواب دادن به سوال‌های رایج در مورد یه محصول یا خدمت خاص. اما نکته مثبتشون اینه که ساخت و پیاده‌سازی چت‌بات‌ها معمولاً پیچیدگی کمتری داره و برای کارهای ساده و کاربردهای سرراست مناسبن.
از طرف دیگه، دستیارهای مجازی که با هوش مصنوعی محاوره‌ای کار می‌کنن، طیف وسیع‌تری از قابلیت‌ها رو دارن. اونا می‌تونن کارهای خیلی متنوعی رو انجام بدن، از جواب دادن به سوال‌ها گرفته تا انجام گفتگوهای پیچیده‌تر و پویاتر. هوش مصنوعی محاوره‌ای به هوش مصنوعی و الگوریتم‌های یادگیری ماشین تکیه می‌کنه تا پاسخ‌هایی رو درک و تولید کنه که خیلی به جواب‌های یه آدم واقعی نزدیک‌تره. این سیستم می‌تونه به صورت پویا خودش رو با ورودی‌ها و زمینه صحبت کاربر تطبیق بده. دستیارهای مجازی اغلب قابلیت‌های عمیق پردازش زبان طبیعی (NLP) دارن که بهشون اجازه میده متن یا گفتار شبیه به انسان رو به طور مؤثری درک و تولید کنن. اونا می‌تونن از تعامل با کاربرها یاد بگیرن و در طول زمان بهتر بشن و ممکنه از یادگیری تقویتی (reinforcement learning) یا تکنیک‌های دیگه برای بهبود عملکردشون استفاده کنن.
در نهایت، توانایی هوش مصنوعی محاوره‌ای تو مدیریت پیچیدگی، یادگیری از تعاملات و ارائه خدمات چندمنظوره تو همه بخش‌ها، اون رو به یه انتخاب جذاب برای سازمان‌های بزرگی تبدیل کرده که می‌خوان رقابتی بمونن و تجربه‌های بهتری برای مشتری‌هاشون رقم بزنن. قابلیت‌های چت‌بات‌ها در مقایسه با یه پلتفرم هوش مصنوعی محاوره‌ای، ابتدایی به حساب میاد و چت‌بات‌ها الان دیگه به عنوان نسخه‌های قدیمی و محدود پیش از ترندهای هیجان‌انگیز امروزیِ هوش مصنوعی در بازاریابی محاوره‌ای دیده میشن.
پاسخی بگذارید