طراحی چت‌بات چیست؟

طراحی چت‌بات یعنی ترکیب طراحی تجربه کاربری (UX)، طراحی رابط کاربری (UI)، کپی‌رایتینگ، هوش مصنوعی محاوره‌ای و یادگیری ماشین برای ساخت و راه‌اندازی چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی.

طراحی چت‌بات چیست؟

طراحی چت‌بات، ترکیبی از طراحی تجربه کاربری (UX)، طراحی رابط کاربری (UI)، کپی‌رایتینگ، هوش مصنوعی محاوره‌ای و یادگیری ماشین در فرآیند پیاده‌سازی چت‌بات‌ها، سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و دستیارهای مجازیه. این طراحی مشخص می‌کنه که تعامل با کاربر انسانی چطور باشه، چه نتایجی مدنظره و چطور میشه عملکرد رو بهینه کرد.

در سطح سازمانی، یه فرآیند طراحی چت‌بات حرفه‌ای، مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار و فرآیندکاوی رو هم در بر می‌گیره تا مشخص کنه پیاده‌سازی چت‌بات‌ها کجا و چطور می‌تونه تجربه کاربری و نتایج کسب‌وکار رو بهتر کنه و اقدامات مشخصی رو برای حین یا بعد از تعامل با چت‌بات تعریف کنه.

تفاوت طراحی UI و UX در چت‌بات‌ها

در طراحی چت‌بات، مثل هر رشته طراحی دیگه‌ای که با کاربر سروکار داره، طراحی UI و UX دو مفهوم جدا از هم، اما کاملاً به هم مرتبط هستن.

طراحی UI به این می‌پردازه که چیزها چطور به نظر می‌رسن: یعنی عناصر بصری ملموس مثل چیدمان‌ها، دکمه‌ها، رنگ‌ها، فیلدهای متنی و فونت‌ها؛ یعنی جنبه‌هایی از یه محصول، اپلیکیشن یا وب‌سایت که کاربر مستقیماً باهاشون تعامل داره (یا به اصطلاح «رابط کاربری» برقرار می‌کنه). طراحی UI چت‌بات به تصمیماتی مثل اینکه کاربر متن ورودیش رو کجا تایپ کنه یا اندازه و محل پنجره چت‌بات چطور باشه، شکل میده.

طراحی UX به این می‌پردازه که چیزها چطور کار می‌کنن: یعنی دغدغه‌های استراتژیک و منطقی مثل اینکه در هر مرحله چه کارهایی میشه انجام داد، چه اطلاعاتی به کاربر داده میشه یا ازش گرفته میشه و سفر ایده‌آل کاربر چطور پیش میره. ملاحظات UX در چت‌بات شامل این میشه که چت‌بات چه سوالاتی بپرسه، به ورودی‌های خاص چطور پاسخ بده یا چه زمانی مکالمه رو به یه کارشناس انسانی ارجاع بده.

در واقع، طراحی UI همون چیزیه که طراحی UX رو به اجرا درمیاره. اینکه یه چت‌بات چی میگه (و چرا) مربوط به طراحی UX میشه، اما اینکه گفتگوی چت‌بات چطور به کاربر نمایش داده میشه، مربوط به طراحی UI هست؛ اطلاعاتی که چت‌بات در یه مرحله خاص درخواست می‌کنه، طراحی UX هست، اما اینکه کاربر جوابش رو تایپ کنه یا از یه لیست انتخاب کنه، طراحی UI محسوب میشه.

اصول و بهترین روش‌ها برای طراحی UI چت‌بات

با اینکه جزئیات دقیق رابط کاربری چت‌بات شما ممکنه بر اساس ماهیت برند، کاربران و موارد استفاده‌تون متفاوت باشه، اما بعضی از ملاحظات طراحی UI تقریباً همه‌جا کاربرد دارن.

در هر شرایطی، UI چت‌بات شما باید این ویژگی‌ها رو داشته باشه:

• استفاده آسون: یه چت‌بات خوب، یه چت‌بات کاربرپسنده. باید کاملاً واضح باشه که کاربر کجا رو نگاه کنه، روی چی کلیک کنه و چطور ادامه بده.
• ریسپانسیو (واکنش‌گرا): UI چت‌بات شما باید در همه دستگاه‌های مرتبط، از یه مانیتور بزرگ دسکتاپ گرفته تا صفحه کوچیک یه اپلیکیشن موبایل، تجربه یکسانی رو ارائه بده.
• جذاب و درگیرکننده: همه چیز، از دکمه‌ها و انیمیشن‌ها گرفته تا متن‌ها (یا «میکروکپی‌ها») روی برچسب‌ها و منوهای کشویی، باید با فکر و برای زیبایی و کارایی طراحی شده باشه.
• بازتابی از برند شما: از رنگ‌ها و فونت‌ها گرفته تا آواتاری که برای شخصیت چت‌بات‌تون انتخاب می‌کنید، چت‌بات شما باید مثل بخشی از برندتون در نظر گرفته بشه.

برای بعضی از پیاده‌سازی‌های چت‌بات، مثل ادغام با اپلیکیشن‌های پیام‌رسان سوم‌شخص مثل اسلک، واتس‌اپ یا فیسبوک مسنجر، رابط کاربری مکالمه قابل سفارشی‌سازی نیست. این عناصر ثابت UI باید در برنامه‌ریزی UX در نظر گرفته بشن.

برای خیلی از کسب‌وکارها، به‌خصوص اون‌هایی که منابع لازم برای توسعه یه UI سفارشی از صفر رو ندارن، کارآمدترین راه استفاده از یه چت‌بات‌ساز با قالب‌ها و گردش‌کارهای کشیدن و رها کردنه که تصمیم‌گیری‌های مربوط به UI رو ساده می‌کنه. ارائه‌دهندگان پیشرو چت‌بات، امکان سفارشی‌سازی عناصر ظاهری رو برای هماهنگی با برند شما فراهم می‌کنن، اما پایبندی به الگوهای اثبات‌شده طراحی UI به شما اجازه میده روی اولویت‌های خاص UX سازمان‌تون تمرکز کنید.

اصطلاحات کلیدی در طراحی UX چت‌بات

برای بررسی عمیق‌تر طراحی UX چت‌بات، از بعضی اصطلاحات با معانی خاص در این زمینه استفاده می‌کنیم.

• قصد (Intent): قصد، هدف کاربر از تعامل با چت‌بات شماست؛ یعنی هدف یا مشکل خاصی که می‌خواد حلش کنه، مثل پرداخت قبض یا گرفتن جواب یه سوال.
• گفته (Utterance): گفته به هر عبارت تکی که در طول یه گفتگو بیان میشه، گفته میشه؛ مثل «سلام!» یا «می‌خوام قبضم رو پرداخت کنم» یا «بله».
• تبادل (Exchange): تبادل از دو یا چند گفته تشکیل شده. در واقع، این اصطلاح به کل گفتگوی رفت و برگشتی بین کاربر و چت‌بات اشاره داره.
• تماس (Contact): هر بار که یه کاربر با چت‌بات ارتباط برقرار می‌کنه، یه تماس محسوب میشه. تماس دقیقاً مترادف با تبادل نیست: اگه یه کاربر با باز کردن پنجره چت‌بات یه تماس رو شروع کنه اما به سلام چت‌بات جواب نده، هیچ تبادلی رخ نداده؛ اگه کاربر مکالمه رو دوباره شروع کنه، اون تماس حالا شامل چندین تبادل میشه.
• حوزه (Domain): حوزه، توصیف کلی از دامنه فعالیت چت‌بات شماست، مثل پشتیبانی مشتری یا منابع انسانی. هر حوزه شامل چندین موضوع میشه. چت‌بات‌هایی که برای گفتگو در مورد هر موضوعی طراحی شدن، مثل ChatGPT، چت‌بات‌های حوزه باز نامیده میشن.
• موضوع (Topic): موضوع، یه زمینه خاص یا مجموعه‌ای از وظایف در یه حوزه است. برای مثال، حوزه پشتیبانی مشتری ممکنه شامل موضوعاتی مثل پرداخت قبض، ساعات کاری فروشگاه یا مرجوعی‌ها باشه. هر موضوع با قصدهای خاص کاربر مرتبطه.
• موجودیت (Entity): موجودیت، یه اسم مرتبطه با قصد کاربره – مثل یه محصول، سند یا سرویس – که در یه گفته ذکر میشه. شناسایی درست موجودیت‌ها، یکی از عناصر مهم پردازش زبان طبیعی (NLP) است.
• ارجاع (Escalation): ارجاع یعنی انتقال مکالمه از چت‌بات به یه کارشناس انسانی. این می‌تونه یه ارجاع «برنامه‌ریزی‌شده» یا یه ارجاع «جایگزین» (وقتی ربات نمی‌تونه قصد کاربر رو تشخیص بده یا حل کنه) باشه.
• مرحله (Step): هر تعامل رفت و برگشتی بین چت‌بات و کاربر یه مرحله است. مراحل ممکنه شامل سلام و احوالپرسی، سوالات شفاف‌سازی، اقدامات، ارجاعات یا حتی گپ‌های کوتاه باشه.
• منطق جریان (Flow logic): منطق جریان، نحوه واکنش ربات به هر گفته و رفتن به مرحله بعد رو کنترل می‌کنه. این ممکنه شامل عبارات ساده if-else، درخت‌های تصمیم، الگوریتم‌های پیچیده یا منطق احتمالی مبتنی بر یادگیری ماشین باشه.
• پاسخ مطلوب (Preferred response): گفته‌ای که تبادل رو به سمت حل کردن قصد کاربر به طور مثبت پیش می‌بره.
• پاسخ نامطلوب (Non-preferred response): گفته‌ای که تبادل رو به سمت حل شدن قصد کاربر پیش نمی‌بره.

تعیین موارد استفاده و اهداف برای UX چت‌بات

یه تجربه عالی با چت‌بات، نیاز به درک عمیقی از نیازهای کاربران نهایی و اینکه کدوم یک از این نیازها با یه تجربه محاوره‌ای بهتر برطرف میشن، داره. از چت‌بات‌ها نه فقط به این دلیل که می‌تونید، بلکه به این دلیل استفاده کنید که مطمئنید یه چت‌بات بهترین تجربه کاربری ممکن رو فراهم می‌کنه.

انتخاب حوزه‌های مناسب: چت‌بات کجاها بیشتر به درد می‌خوره؟

سوالات متداول شما یه پایگاه دانش عالی برای پرسش‌ها، وظایف و مشکلاتیه که به طور مکرر و قابل پیش‌بینی مطرح میشن. تیم‌های پشتیبانی مشتری شما هم به همین ترتیب منبع مهمی از اطلاعات هستن. یه مدیریت فرآیند کسب‌وکار قوی می‌تونه فرصت‌ها و ناکارآمدی‌ها رو بیشتر شناسایی کنه و به مشخص کردن مراکز دانش مختلف، کانال‌های ارتباطی و سطوح پیچیدگی، امنیت و حریم خصوصی مربوط به هر حوزه کمک کنه.

چت‌بات‌ها زمانی بیشترین ارزش رو دارن که به یه مکالمه دوطرفه نیاز باشه یا وقتی که یه ربات بتونه کاری رو سریع‌تر، راحت‌تر یا بیشتر از روش‌های سنتی انجام بده. بعضی از حوزه‌ها ممکنه با مقالات راهنما یا دستیارهای راه‌اندازی بهتر جواب بدن. حوزه‌های دیگه، مثل اونایی که به کمک فنی خیلی تخصصی یا اطلاعات شخصی حساس نیاز دارن، بهتره به یه انسان واقعی سپرده بشن.

ایجاد تعادل بین اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت کسب‌وکار

برای اولین چت‌بات‌تون، عاقلانه است که قبل از دویدن، راه رفتن رو یاد بگیرید. هرچی داده کمتری داشته باشید، با اطمینان کمتری می‌تونید پیش‌بینی کنید: شرکت‌هایی که ماه‌ها برای ساختن اولین چت‌بات‌شون که موضوعات زیادی رو پوشش میده وقت می‌ذارن، اغلب (بعد از راه‌اندازی) متوجه میشن که فرضیات کلیدی‌شون در مورد رفتار کاربر اشتباه بوده و باید تقریباً از اول شروع کنن. پوشش دادن موثر لیست کوتاه‌تری از موضوعات و قصدها، تجربه کاربری بهتری رو نسبت به ارائه نتایج متناقض در یه حوزه وسیع‌تر به همراه داره.

با این حال، حوزه‌ای رو انتخاب کنید که پتانسیل رشد داشته باشه. یه استراتژی چت‌بات واقعاً موفق، نه به راه‌حل‌های مستقل، بلکه به ابزارهای محاوره‌ای منجر میشه که در تمام کانال‌های مرتبط – وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، سیستم‌های تلفنی – مستقر میشن و با تولید داده‌های مشترک برای آموزش و بهینه‌سازی، همدیگه رو غنی‌تر می‌کنن.

انتخاب نوع مناسب چت‌بات

به طور کلی، چت‌بات‌ها به دو دسته تقسیم میشن: چت‌بات‌های قاعده‌محور و چت‌بات‌های هوش مصنوعی.

چت‌بات‌های قاعده‌محور ساده و مقرون‌به‌صرفه هستن. اونا بر اساس قوانین if-then-else کار می‌کنن: برای هر مرحله (یا شاخه در یه درخت تصمیم)، ورودی‌های مشخصی تعریف میشه که چت‌بات می‌تونه تشخیص بده و هر کدوم به یه پاسخ از پیش نوشته‌شده متصل میشن. چت‌بات‌های قاعده‌محور چون پردازش زبان طبیعی (NLP) ندارن، باید گفته‌های کاربر رو به عبارات ساده یا گزینه‌های از پیش نوشته‌شده محدود کنن. این موضوع ممکنه موفقیت رو محدود کنه، مگه اینکه نیازهای کاربران شما خیلی قابل پیش‌بینی، تکراری و ساده باشن و با بزرگ‌تر شدن کسب‌وکارتون هم همینطور باقی بمونن.

چت‌بات‌های هوش مصنوعی قوی‌تر، همه‌کاره‌تر و مقیاس‌پذیرتر هستن. قابلیت‌های هوش مصنوعی مثل هوش مصنوعی محاوره‌ای به این چت‌بات‌ها قدرت میده تا گفته‌های منحصر به فرد کاربران رو تفسیر کنن و قصد کاربر رو به درستی تشخیص بدن. یادگیری ماشین می‌تونه برنامه‌نویسی مبتنی بر قاعده رو تکمیل یا جایگزین کنه و به مرور زمان یاد بگیره که کدوم گفته‌ها به احتمال زیاد به پاسخ‌های مطلوب منجر میشن. هوش مصنوعی مولد که بر اساس گفته‌های گذشته و نمونه آموزش دیده، می‌تونه پاسخ‌های ربات رو در لحظه تولید کنه. دستیارهای مجازی، چت‌بات‌های هوش مصنوعی هستن که قابلیت اتوماسیون فرآیندهای رباتیک (RPA) رو دارن که کارایی‌شون رو بیشتر هم می‌کنه.

در خیلی از موقعیت‌ها، یه رویکرد ترکیبی بهتر جواب میده و اکثر ربات‌های هوش مصنوعی قابلیت برنامه‌نویسی قاعده‌محور رو هم دارن.

برنامه‌ریزی برای چت‌بات شما

قبل از طراحی جزئیات دقیق تجربه مشتری، پایه‌های چت‌بات‌تون رو برنامه‌ریزی کنید.

• تعیین کانال‌های شروع: کانال‌هایی که کاربران با ربات شما تعامل دارن باید به طور طبیعی با عملکردهایی که ارائه میده همسو باشن. هر کانال متفاوت، روی نحوه بیان کاربران، نحوه پاسخگویی ربات شما و سیستم‌های موجود برای ادغام تأثیر می‌ذاره. وقتی یه حوزه رو انتخاب کردید، مطمئن بشید که می‌تونید با کانال‌های مرتبط کار کنید. برای مثال، اگه تیمی که صفحه پرداخت وب‌سایت شما رو مدیریت می‌کنه بهتون اجازه اضافه کردن کلاینت چت‌بات رو نمیده، سوالات مربوط به پرداخت رو خودکار نکنید.
• شناسایی موضوعات اصلی: هدف اصلی در برنامه‌ریزی چت‌بات، تعیین «حداقل دانش لازم» یا MVK ربات شماست. MVK حداقل پوشش موضوعی‌ایه که ربات باید داشته باشه تا بتونه هدفش رو برآورده کنه. این هم شامل گستره موضوعی – یعنی کل موضوعات مختلفی که باید پوشش داده بشن – و هم عمق موضوعی میشه: یعنی هر موضوع چقدر باید به طور کامل پوشش داده بشه. با گستره موضوعی شروع کنید: لیستی از تمام موضوعات ممکن مرتبط با حوزه انتخابی تهیه کنید، بعد اولویت‌بندی کنید. تمرکز بر گستره موضوعی، عمق موضوعی بیشتری رو ممکن می‌کنه و شانس موفقیت شما رو افزایش میده.
• جمع‌آوری تمام پایگاه‌های دانش مرتبط: ربات شما باید بتونه به هر اطلاعاتی که برای درک و پاسخگویی به قصدهای کاربر در حوزه فعالیتش لازمه، دسترسی داشته باشه. این اطلاعات ممکنه همه‌شون یه جا نباشن: اغلب در منابع مختلفی مثل صفحات وب، پایگاه‌های داده، اسناد، سوالات متداول، پلتفرم‌های CRM و سیستم‌های پردازش تراکنش آنلاین (OLTP) پخش شدن. جستجوی هوشمند راه ایده‌آلی برای جمع‌آوری تمام منابع داده مرتبط و ساده‌سازی بازیابی اطلاعاته.

شخصیت چت‌بات

کاربران به طور ناخودآگاه و خودکار یه شخصیت برای ربات شما تصور می‌کنن. این شخصیت باید ویژگی‌های مثبتی رو که ما در مکالمات انسانی دنبالش هستیم – مثل همدلی، کنجکاوی، صبر و خوش‌رویی – منتقل کنه، در حالی که شفافیت ربات بودنش رو هم حفظ کنه. این نکته دوم برای مدیریت انتظارات کاربر و جلوگیری از اثر «دره وهمی» (uncanny valley) ضروریه: یعنی اون حس ناراحتی عجیبی که از چیزهای شبه‌انسان که کاملاً درست نیستن، به وجود میاد. این کار رو میشه به راحتی با انتخاب هوشمندانه اسم، آواتار و پیام خوشامدگویی انجام داد.

شخصیت چت‌بات شما روی اکثر عناصر طراحی مکالمه تأثیر می‌ذاره. این شخصیت باید بازتابی از برند شما و مناسب کاربران و عملکرد مورد نظرش باشه: یه ربات دستیار تناسب اندام باید از زبان فعال استفاده کنه؛ یه اپلیکیشن تشخیص پزشکی باید از شوخی کردن خودداری کنه.

با در نظر گرفتن اینکه چت‌بات شما در طیف‌های مختلف کجا قرار می‌گیره، شروع کنید:

• بامزه در مقابل جدی
• پرانرژی در مقابل آروم
• رسمی در مقابل خودمونی
• گرم در مقابل سرد
• مقتدر در مقابل صمیمی و خودمونی

طراحی مکالمه

یه چت‌بات فقط نیمی از یه مکالمه رو فراهم می‌کنه. شما نمی‌تونید نیمه کاربر رو کنترل یا به طور کامل پیش‌بینی کنید. طراحی مکالمه قوی با رویکردی به جریان مکالمه که، صرف‌نظر از گفته کاربر، پاسخ چت‌بات طبیعی، باورپذیر و سازنده به نظر برسه، تجربه کاربری مثبتی رو تضمین می‌کنه.

عمق موضوع

پوشش واقعی یه موضوع نه تنها به طراحی مسیرهای مکالمه ایده‌آل، بلکه به تصور تمام مسیرهای منحصربه‌فردی که یه مکالمه ممکنه طی کنه، از جمله سردرگمی‌ها، انحراف‌ها و بن‌بست‌های احتمالی نیاز داره. ممکنه شما ربات برنامه‌ریزی‌تون رو طوری برنامه‌ریزی کنید که «می‌خوام قرارم رو تغییر بدم» رو تشخیص بده، اما یه کاربر ممکنه بگه: «من دیگه سه‌شنبه نمی‌تونم بیام.» ممکنه شما یه مسیر بهینه داشته باشید، اما اگه نقشه الف شکست بخوره، نقشه ب هم دارید؟ اگه نقشه ب هم شکست بخوره، آیا ربات شما می‌تونه مشکل رو برای کاربر توضیح بده؟ اگه کاربر یه درخواست رو متوجه نشه، آیا ربات می‌تونه اون گفته رو به شکل دیگه‌ای بیان کنه؟

انعطاف‌پذیری و تاب‌آوری

حتی اگه منطق جریان شما بی‌نقص باشه، اشتباه پیش میاد – اما نقص‌های جزئی نباید یه تبادل رو از مسیر خارج کنن. اینجا هم چت‌بات‌های هوش مصنوعی یه مزیت بزرگ دارن: به جای پیش‌بینی و برنامه‌ریزی دستی برای هر غلط املایی برای جلوگیری از وقفه، هوش مصنوعی می‌تونه حدس‌های آگاهانه‌ای بزنه و کار رو پیش ببره. برای مثال، IBM watsonx Assistant دارای تصحیح خودکار غلط‌های املایی و همچنین منطق فازی برای کمک به تشخیص قصدها و موجودیت‌هاست. به همین ترتیب، ربات‌های هوش مصنوعی با قابلیت تبدیل گفتار به متن می‌تونن برای تفسیر درست لهجه‌ها، تلفظ‌های اشتباه و اصطلاحات تخصصی در ورودی‌های صوتی آموزش ببینن.

مرتبط بودن

همونطور که در مکالمات عادی بین انسان‌ها اتفاق میفته، کاربران می‌خوان احساس کنن که درک میشن. طراحی چت‌بات می‌تونه با اطمینان از اینکه همه پاسخ‌های ربات، حتی پاسخ‌های نامطلوب، آموزنده و مرتبط با گفته کاربر هستن، به این هدف برسه. هنگام نوشتن دیالوگ‌های چت‌بات، سعی کنید به چیزی که کاربر گفته اذعان کنید و از تغییر ناگهانی موضوع، پرش‌های تصادفی در مکالمه یا «فراموش کردن» اطلاعاتی که کاربر قبلاً در همون تماس ارائه داده، خودداری کنید.

قابلیت اصلاح و جبران

چت‌بات‌ها محدودیت‌هایی دارن. توانایی شکست خوردن هوشمندانه و ارائه راه‌هایی برای اصلاح مکالمه ضروریه: اینکه یه ربات اشتباه کنه اشکالی نداره، اما اشتباه کردن و بی‌ربط بودن ممکنه تبادل رو به فنا بده و اعتماد به چت‌بات رو از بین ببره. ربات‌ها باید طوری طراحی بشن که به زیبایی با آزار و اذیت برخورد کنن، گفته‌های بی‌معنی یا نامرتبط رو تشخیص بدن، به تغییر موضوع واکنش نشون بدن و مکالمه رو به مسیر درست برگردونن.

سادگی استفاده

همیشه بار رو از روی دوش کاربر کم کنید.

• کمتر درخواست کنید: به جای یه شماره سفارش طولانی، آیا چهار رقم آخر کافی نیست؟ آیا اسم کاربر و یه اطلاعات ساده دیگه – مثلاً تاریخ سفارش – نیاز به شماره رو به کلی از بین نمی‌بره؟
• انتخاب‌های واضح: هر سوال رو با دقت بیان کنید. یه کاربر ممکنه به «قرار ملاقات چهارشنبه می‌خواید یا پنجشنبه؟» با «بله» جواب بده – که یه پاسخ نامطلوبه. اما برای «لطفاً چهارشنبه یا پنجشنبه رو انتخاب کنید» فقط دو پاسخ وجود داره.
• دکمه‌ها: وقتی لیست کوچیکی از گزینه‌های ممکن وجود داره، انتخاب یه گزینه از پیش نوشته‌شده – یا برای سیستم‌های تلفنی، یه شماره روی صفحه کلید – کار رو راحت‌تر می‌کنه و احتمال پاسخ نامطلوب رو از بین می‌بره.

رژیم کلمات (خلاصه‌گویی)

متن واضح و مختصر، اصطکاک رو کاهش میده و احترام به وقت کاربر رو نشون میده. اگه جریان مکالمه شما به دستورالعمل‌های طولانی نیاز داره، در اون تجدید نظر کنید.

بهبود مستمر

طراحی موثر چت‌بات شامل یه چرخه مداوم از آزمایش، پیاده‌سازی و بهبوده. افراد ممکنه غیرقابل پیش‌بینی رفتار کنن، اما تجزیه و تحلیل داده‌های تماس‌های گذشته می‌تونه جریان‌های معیوب و فرصت‌هایی برای بهبود و گسترش طراحی مکالمه شما رو آشکار کنه.

حقوق داده‌ها

چت‌بات‌ها به حجم زیادی از داده‌های کاربر متکی هستن، اون‌ها رو تولید و تجزیه و تحلیل می‌کنن. با این داده‌ها باید با دقت رفتار بشه. کوتاهی در این زمینه نه تنها پیامدهای اخلاقی، بلکه به طور بالقوه پیامدهای قانونی و مالی هم داره.

این موضوع ممکنه روی پذیرش چت‌بات شما هم تأثیر بذاره: طبق تحقیقات مرکز Pew¹، بیش از نیمی از آمریکایی‌ها به دلیل نگرانی در مورد نحوه (و میزان) جمع‌آوری داده‌های شخصی، از استفاده از یه محصول صرف‌نظر کردن.

• داده‌های کاربران باید از سرقت، سوء استفاده یا خرابی محافظت بشن.
• سیاست‌ها باید با مقررات عمومی حفاظت از داده اتحادیه اروپا (GDPR) (لینک خارج از ibm.com قرار دارد) (و مقررات مشابه مثل CCPA) مطابقت داشته باشن.
• تنظیمات حریم خصوصی و مجوزها باید واضح، قابل پیدا کردن و قابل تنظیم باشن.
• کاربران باید از اینکه چه داده‌هایی و در چه زمینه‌ای استفاده میشه، مطلع باشن و کنترلش رو در دست داشته باشن.