مشتریان در وب‌سایت‌ها تأیید می‌کنند که اعتماد به خرید هوش مصنوعی محدود است
طبق گزارش IAB، هوش مصنوعی شاید روند پیدا کردن محصول رو سریع‌تر کنه، اما مراحل جدیدی بهش اضافه می‌کنه و خریدارها رو مجبور می‌کنه برای تأیید اطلاعات، قبل از خرید نهایی به سراغ سایت‌های فروشگاهی، موتورهای جستجو، نظرات بقیه و انجمن‌های آنلاین برن.
طبق گزارش IAB، هوش مصنوعی شاید روند پیدا کردن محصول رو سریع‌تر کنه، اما مراحل جدیدی بهش اضافه می‌کنه و خریدارها رو مجبور می‌کنه برای تأیید اطلاعات، قبل از خرید نهایی به سراغ سایت‌های فروشگاهی، موتورهای جستجو، نظرات بقیه و انجمن‌های آنلاین برن.
- هوش مصنوعی برای پیدا کردن و مقایسه محصولات خیلی مؤثره، اما ایستگاه آخر نیست.
- خریدارها برای اینکه از جزئیات مطمئن بشن، به سراغ سایت‌های فروشگاهی، نتایج جستجو، نقد و بررسی‌ها و انجمن‌ها میرن و این یعنی مراحل بیشتری رو طی می‌کنن.
- این عدم اعتماد بیشتر به خاطر لینک‌های خراب یا قدیمی، و همینطور اطلاعات ضد و نقیض در مورد مشخصات، قیمت و موجودی محصول به وجود میاد.
یک تحقیق جدید از IAB و Talk Shoppe نشون میده که هوش مصنوعی روند پیدا کردن و مقایسه محصولات رو سریع‌تر کرده، اما هنوز حرف آخر رو نمی‌زنه.
قبل از اینکه بریم سراغ جزئیات، بیایید یه نگاهی به نکات کلیدی این گزارش بندازیم:
- هوش مصنوعی به جای اینکه جایگزین مراحلی مثل سر زدن به سایت‌های فروشگاهی، جستجو، خوندن نظرات و گشتن تو انجمن‌ها بشه، اتفاقاً مشتریا رو بیشتر به سمت این کارها هل میده تا از اطلاعات مطمئن بشن.
- فقط حدود نصف کاربرها به پیشنهادهای هوش مصنوعی اعتماد کامل دارن. برای همین وقتی با لینک‌های خراب یا اطلاعات اشتباه در مورد مشخصات و قیمت محصول مواجه میشن، خیلی راحت مسیرشون رو عوض می‌کنن و میرن سراغ منابع دیگه.
- ترافیک سایت‌های فروشگاهی بعد از استفاده از هوش مصنوعی بیشتر میشه، طوری که از هر سه خریدار، یک نفر مستقیماً از طریق دستیار هوش مصنوعی روی لینک کلیک می‌کنه.
درباره این گزارش
این گزارش ترکیبی از تحلیل بیش از ۴۵۰ جلسه خرید ضبط‌شده با هوش مصنوعی و یک نظرسنجی از ۶۰۰ مصرف‌کننده آمریکاییه. برای همین هم رفتار واقعی کاربرا رو نشون میده و هم نظر و دیدگاهشون رو.
این تحقیق بررسی می‌کنه که هوش مصنوعی دقیقاً کجاها به درد می‌خوره، کجاها اعتماد کاربرا رو از بین می‌بره و بعدش مردم سراغ چی میرن.
یافته‌های کلیدی
هوش مصنوعی تحقیق کردن رو سریع‌تر و متمرکزتر می‌کنه، مخصوصاً وقتی پای مقایسه گزینه‌های مختلف وسط باشه. اما از طرفی، چون خریدارها برای تأیید اطلاعات مجبورن به جاهای دیگه هم سر بزنن، تعداد مراحل خرید بیشتر میشه.
توی جلسات بررسی‌شده، کاربرها قبل از استفاده از هوش مصنوعی به طور متوسط ۱.۶ مرحله رو طی می‌کردن، اما بعدش این عدد به ۳.۸ مرحله رسیده. جالبه که ۹۵ درصدشون برای اینکه خیالشون راحت بشه، قبل از تموم کردن خرید، مراحل اضافه‌ای رو طی کردن.
سایت‌های فروشگاهی و مارکت‌پلیس‌ها، مقصد اصلی برای تأیید اطلاعات هستن. ۷۸ درصد خریدارها در طول مسیر خریدشون به یه سایت فروشگاهی یا مارکت‌پلیس سر زدن و ۳۲ درصدشون مستقیماً از طریق ابزار هوش مصنوعی روی لینک کلیک کردن.
سهم بازدید از سایت‌های فروشگاهی از ۲۰ درصد (قبل از استفاده از هوش مصنوعی) به ۵۰ درصد (بعد از استفاده) رسیده. توی این سایت‌ها، مردم بیشتر از همه قیمت‌ها و تخفیف‌ها، مدل‌های مختلف محصول، نظرات بقیه و موجودی کالا رو چک می‌کنن.
اعتماد پایین به پیشنهادهای هوش مصنوعی
اعتماد یه عامل محدودکننده‌ست. فقط ۴۶ درصد از کاربرها به پیشنهادهای خرید هوش مصنوعی اعتماد کامل داشتن.
مواردی که معمولاً باعث میشد مردم اعتمادشون رو از دست بدن اینا بودن:
- نبودن لینک یا منبع مشخص
- همخوانی نداشتن مشخصات یا قیمت محصول
- قدیمی بودن اطلاعات موجودی کالا
- پیشنهادهایی که با بودجه یا نیازهای کاربر (از نظر سازگاری) جور درنمی‌اومد
این مشکلات باعث میشد مردم دوباره برگردن سراغ جستجو، سایت‌های فروشگاهی، نقد و بررسی‌ها و انجمن‌ها.
چرا این موضوع مهمه؟
چت‌بات‌های هوش مصنوعی الان دارن مرحله میانی سفر مشتری، یعنی همون بخش تحقیق رو، شکل میدن.
اگه اطلاعات محصول، محتوای مقایسه‌ای و نظراتی که شما ارائه میدین با اطلاعات سایت‌های فروشگاهی همخونی نداشته باشه، خریدارها موقع بررسی متوجه این موضوع میشن.
این موضوع نشون میده که چقدر مهمه اطلاعاتتون رو در همه کانال‌ها یکسان و هماهنگ نگه دارید تا اعتماد مشتری رو از دست ندین.
با این اطلاعات چیکار کنیم؟
اینجا چندتا قدم عملی بر اساس اطلاعات این گزارش براتون آوردیم:
- مشخصات، قیمت، موجودی و مدل‌های مختلف محصولتون رو با اطلاعاتی که فروشنده‌ها دارن، هماهنگ نگه دارید.
- صفحات مقایسه و «محصولات جایگزین» رو بر اساس ویژگی‌هایی بسازید که مردم معمولاً در موردشون از هوش مصنوعی سؤال می‌کنن.
- برای مشخصات، مدل‌ها، موجودی و نظرات از داده‌های ساختاریافته (Structured Data) بیشتری استفاده کنید.
- محتوایی تولید کنید که به دغدغه‌ها و سؤالات رایجی که توی انجمن‌ها و کامنت‌ها مطرح میشه، جواب بده.
- عبارت‌هایی که مردم جستجو می‌کنن و انجمن‌هایی که برای تأیید اطلاعات بهشون سر میزنن رو زیر نظر بگیرید تا بتونید مشکلات و کمبودهای تکراری رو برطرف کنید.
نگاهی به آینده
شرکت‌کننده‌های نظرسنجی گفتن که هوش مصنوعی تحقیق کردن رو راحت‌تر کرده، اما هنوزم اعتمادشون به منابع شفاف و نظرات تأییدشده بستگی داره.
باید انتظار داشته باشیم که دستیارهای هوش مصنوعی همچنان روی مرحله کشف محصول تأثیرگذار باشن، در حالی که سایت‌های فروشگاهی و برندها، جزئیات نهایی و مهم رو تأیید می‌کنن.
برای اینکه دید عمیق‌تری در مورد تأثیر هوش مصنوعی بر سفر خرید مشتری پیدا کنید، می‌تونید گزارش کامل رو ببینید.
پاسخی بگذارید