چگونه صفحه پرسش و پاسخ بسازیم؟ (با ۷ نمونه کاربردی)
پاسخ دادن به سوالات متداول مشتری‌ها، یکی از پایه‌های اصلی هر وب‌سایت تجاریه. با این نکته‌ها یه صفحه سوالات متداول عالی بسازید.
مشتری‌های شما بیشتر چه سوال‌هایی می‌پرسن؟ مشتری‌های بالقوه بیشتر دوست دارن در مورد خدمات، صنعت، برند یا محصولات شما چی بدونن؟
جمع کردن این سوال‌ها توی یه صفحه به اسم «سوالات متداول» یا FAQ، یه روش امتحان‌شده و عالی برای ارائه یه سطح اولیه از خدمات مشتری توی وب‌سایت شماست.
صفحه سوالات متداول (FAQ) چیه؟
کلمه FAQ مخفف عبارت «Frequently Asked Questions» یعنی «سوالات متداول» هست. یه صفحه FAQ، رایج‌ترین سوال‌هایی که مخاطب‌ها و مشتری‌هاتون می‌پرسن رو یه جا جمع می‌کنه و جواب‌های دقیقی بهشون میده.
وقتی یه صفحه سوالات متداول به عنوان یکی از بخش‌های اصلی و اطلاعاتی سایتتون داشته باشید، در واقع با یه تیر چندتا نشون می‌زنید:
- یه منبع حیاتیه که هر کدوم از کارمندهای بخش پشتیبانی یا فروش می‌تونن وقتی با یه سوال تکراری روبرو میشن، مشتری‌ها رو بهش ارجاع بدن.
- یه صفحه سوالات متداول می‌تونه جزئیات کلیدی در مورد شرکت شما رو خیلی راحت و یه جا در اختیار همه بذاره.
- مشتری‌ها می‌تونن صفحه FAQ شما رو بخونن و جواب‌هایی پیدا کنن که بهشون کمک می‌کنه تا برای خرید تصمیم بگیرن یا توی چرخه بازاریابی شما یه قدم جلوتر برن.
چطوری یه صفحه سوالات متداول بسازیم؟
خب، بریم سراغ نوشتن یه صفحه سوالات متداول. توی این بخش می‌گیم که چطور سوال‌های رایج مشتری‌هاتون رو پیدا کنید، چطور محتوای باکیفیتی براش بنویسید و چطور مطمئن بشید که این صفحه به یکی از بخش‌های اصلی محتوای وب‌سایتتون تبدیل میشه.
۱. رایج‌ترین سوالات مشتری‌هاتون رو جمع‌آوری کنید
قبل از اینکه صفحه سوالات متداول رو بسازید، باید بفهمید مشتری‌ها بیشتر چه سوال‌هایی می‌پرسن.
برای پیدا کردن این سوال‌ها، چند جای کلیدی رو بگردید.
- داده‌های خدمات مشتری: اولین جایی که برای پیدا کردن سوالات مشتری‌ها باید سراغش برید، همین‌جاست. به طور مشخص:
- نرم‌افزار CRM: نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تونه بهتون کمک کنه سوالات مشتری‌ها رو ردیابی و جمع‌آوری کنید.
- تیم خدمات مشتری: اگه تیم پشتیبانی یا خدمات مشتری دارید، ازشون بخواید سوالات رایج مشتری‌ها رو جمع کنن.
- گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی (Social Listening): حواستون به کانال‌های شبکه‌های اجتماعیتون باشه و سوال‌هایی که مخاطب‌ها توی کامنت‌ها و پست‌ها می‌پرسن رو جمع کنید. منشن‌های برندتون رو دنبال کنید و به حرف‌هایی که مردم می‌زنن، توجه کنید.
- کامنت‌های وبلاگ: اگه بخش نظرات وبلاگتون فعاله، کامنت‌ها رو دنبال کنید و هر سوالی که مطرح میشه رو ثبت کنید.
- ایمیل‌ها: اگه یه لیست ایمیل فعال دارید، ممکنه مخاطب‌هاتون اغلب به ایمیل‌های شما با کامنت و سوال جواب بدن. حواستون به این‌ها هم باشه.
نکته: تعداد سوال‌هایی که باید توی صفحه FAQ بیارید، به پیچیدگی خدمات یا محصولی که ارائه می‌دید بستگی داره. هرچقدر پیچیده‌تر باشه، مشتری‌ها سوال‌های بیشتری خواهند داشت.
۲. صفحه سوالات متداول رو قالب‌بندی و سازماندهی کنید
مرحله بعدی، فکر کردن به فرمت و سازماندهی صفحه‌تونه.
صفحه FAQ شما می‌تونه توی یه صفحه تکی باشه یا چندتا صفحه مرتبط به هم.
- چند صفحه مرتبط: اگه صفحه سوالات متداول شما خیلی طولانی و مفصله، یا خدمات/محصولتون پیچیده‌ست، شاید بهتر باشه یه چیزی شبیه پایگاه دانش (Knowledge Base) بسازید که سوالات متداول هم جزئی از اون باشه. اگه این راه رو انتخاب کردید، حتماً مطمئن بشید که مشتری‌ها می‌تونن سوال‌ها رو جستجو کنن تا سریع به اطلاعاتی که می‌خوان برسن.
- صفحه تکی: اگه یه صفحه تکی ساختید، مطمئن بشید که دسته‌بندی و سازماندهی خوبی داره تا همه سوال‌ها قاطی پاتی نشن. شما نمی‌خواید مشتری‌هاتون مجبور بشن دنبال سوالشون توی یه لیست بلندبالا بگردن – اکثرشون حوصله این کار رو ندارن.
موقع قالب‌بندی صفحه، خلاق باشید و به این فکر کنید که این صفحه قراره چطور برای کاربرها کار کنه. چه نوع اطلاعاتی رو می‌خواید منتقل کنید و بهترین راه برای نمایشش چیه؟
مثلاً، می‌تونید سوال‌های مرتبط رو توی دسته‌بندی‌های مختلف قرار بدید و برای هر دسته یه عنوان (هدر) جذاب و غنی از کلمات کلیدی بذارید تا از نظر سئو هم بهینه باشه.
یادتون باشه همیشه از ایجاد یه لیست طولانی از سوالات بدون هیچ قالب‌بندی یا سازماندهی خاصی خودداری کنید. این کار باعث میشه خوندن و پیدا کردن اطلاعات برای کاربرها سخت بشه.
۳. جواب‌های قطعی و کامل بدید
وقتی به هر سوال توی صفحه FAQ جواب می‌دید، فقط به نوشتن یکی دو خط اطلاعات کلی بسنده نکنید. به جاش، سعی کنید به سوال‌ها به طور قطعی جواب بدید.
این یعنی برای جواب دادن به سوال‌ها باید از سیاست‌ها، فرآیندها، ماموریت، داستان شکل‌گیری کسب‌وکارتون و موارد دیگه کمک بگیرید. همچنین یعنی باید با عمق و دانش کافی جواب بدید – طوری که تخصص و دانش شما (Expertise) توی جوابتون مشخص باشه.
علاوه بر این، هر جواب باید لحن و صدای برند شما رو منعکس کنه. برای همین، کسی که داره صفحه سوالات متداول رو می‌نویسه باید کاملاً روی لحن برند شما توی کانال‌های ارتباطی مختلف مسلط باشه.
همونطور که احتمالاً تا الان حدس زدید، اگه کسب‌وکار شما از قبل یه استراتژی محتوا داشته باشه که توی همه این موارد راهنماییتون کنه، ساختن صفحه FAQ خیلی راحت‌تر میشه.
اگه یه استراتژی محتوای مدون ندارید، باید تحقیق کنید تا بفهمید چطور می‌تونید به سوالات رایج مشتری‌ها جواب‌های قطعی و کامل بدید.
شاید لازم باشه با اعضای مختلف تیم مصاحبه کنید یا سیاست‌های شرکت رو دوباره چک کنید.
بعضی سوال‌ها حتی ممکنه شما رو مجبور کنن که برای همیشه سیاست یا موضع خودتون رو در مورد یه موضوع خاص مشخص کنید – که چیز بدی نیست، اما ارزشش رو داره که موقع آماده شدن برای ساخت صفحه FAQ بهش فکر کنید.
۴. مفید و کامل باشید
علاوه بر جواب‌های قطعی، مطمئن بشید که جواب‌های صفحه FAQ شما مفید هستن و هر سوال رو به طور کامل پوشش می‌دن.
خلاصه بگم، جواب‌هاتون باید قانع‌کننده و سرراست باشن. حاشیه نرید، بیش از حد توصیفی نشید و مِن و مِن نکنید. فقط سعی کنید مفید باشید و اطلاعات خوبی ارائه بدید.
اگه نمی‌تونید یه سوال رو به طور کامل توی یه پاراگراف جواب بدید (یعنی خیلی پیچیده‌ست)، به نکته بعدی توجه کنید.
۵. به صفحات و وبلاگ‌های مرتبط لینک بدید
بعضی وقت‌ها یه سوال توی صفحه FAQ اونقدر چندوجهی یا پیچیده‌ست که نمیشه به طور کامل توی همون صفحه بهش جواب داد.
اگه اینطوریه، خواننده رو به منابع بیشتری ارجاع بدید که به سوالش جواب می‌دن. این منابع می‌تونه شامل صفحات دیگه توی پایگاه دانش شما، پست‌های مرتبط وبلاگ، یا حتی یه صفحه خدمات یا صفحه تماس با ما باشه.
به این صفحات به وضوح لینک بدید تا خواننده شک نکنه که جواب کامل سوالش رو پیدا می‌کنه، حتی اگه مجبور بشه برای پیدا کردن اون جواب از صفحه FAQ شما خارج بشه.
۶. صفحه سوالات متداولتون رو به‌روز نگه دارید
صفحه FAQ خودتون رو به طور مرتب بررسی کنید تا مطمئن بشید همیشه با جدیدترین اطلاعات آپدیت شده. مثلاً، می‌تونید برنامه‌ریزی کنید که هر سه ماه یک بار یا بعد از هر رونمایی محصول/خدمات جدید (یا حتی بیشتر) اون رو بازبینی کنید تا جواب‌ها و لینک‌ها رو به‌روز کنید.
همچنین ایده خوبیه که به طور مداوم سوالات متداول مشتری‌هاتون رو ردیابی کنید، چون این سوال‌ها هم ممکنه با گذشت زمان تغییر کنن. بعضی سوال‌ها ممکنه با رشد و تغییر شرکت شما کمتر مرتبط بشن یا کمتر پرسیده بشن، پس اگه این اتفاق افتاد، باید اون‌ها رو حذف کنید.
۷. کاری کنید که پیدا کردن صفحه FAQ راحت باشه
اگه پیدا کردن یه صفحه سوالات متداول غیرممکن باشه، آیا واقعاً وجود داره؟
نذارید این فکر به سر مشتری‌های فعلی و بالقوه‌تون بزنه وقتی دارن بی‌نتیجه دنبال صفحه FAQ شما می‌گردن. به جاش، دقیقاً برعکس عمل کنید و پیدا کردنش رو براشون فوق‌العاده راحت کنید.
مثلاً، می‌تونید صفحه سوالات متداولتون رو توی منوی ناوبری اصلی سایت (هدر) قرار بدید. برای نمونه، وب‌سایت Book of the Month صفحه «چطور کار می‌کنه» (که شامل FAQ هم میشه) رو دقیقاً توی منوی بالای سایتش گذاشته.
یا اینکه، صفحه FAQ رو توی فوتر ثابت سایت قرار بدید که توی همه صفحات نمایش داده میشه، کاری که برند Califia Farms انجام داده.
۸. به مشتری‌ها بگید برای سوالات بیشتر با کی تماس بگیرن
به احتمال زیاد، صفحه سوالات متداول شما قرار نیست به تک‌تک سوال‌های ممکن مخاطب‌هاتون جواب بده. این یعنی بخش بزرگی از مخاطب‌های شما ممکنه بعد از خوندن صفحه FAQ، همچنان راضی نباشن.
برای حل این مشکل، توی خود صفحه FAQ راه‌های دیگه‌ای برای گرفتن جواب سوالات ارائه بدید.
مثلاً، می‌تونید مشتری‌هایی که جواب سوالشون رو پیدا نکردن به چت آنلاین، ارسال ایمیل به تیم پشتیبانی، یا تماس تلفنی با کارشناس‌ها هدایت کنید.
هر کاری که می‌کنید، ایده هوشمندانه‌ایه که مطمئن بشید مشتری‌ها می‌دونن اگه به کمک بیشتری نیاز داشتن، این کمک در دسترسه. اینطوری، تعداد آدم‌هایی که با ناامیدی از صفحه FAQ شما خارج میشن رو کم می‌کنید.
چند نمونه صفحه سوالات متداول
برای اینکه کمی الهام و ایده بگیرید، ببینید این برندها چطور صفحه سوالات متداولشون رو ساختن.
همونطور که به زودی می‌بینید، هیچ راه استاندارد یا مشخصی برای ساختن یه صفحه FAQ خوب وجود نداره – کاری رو انجام بدید که برای برند شما، محصول یا خدماتی که می‌فروشید، و مخاطب‌هاتون مناسبه.
Glasses USA
وب‌سایت Glasses USA یه صفحه سوالات متداول به ظاهر ساده داره که خیلی هوشمندانه سازماندهی شده.
سوال‌ها بر اساس موضوع دسته‌بندی شدن و می‌تونید از نوار جستجو استفاده کنید تا سریع جواب فوری‌ترین سوالتون رو پیدا کنید.
و محض احتیاط اگه سوالتون توی FAQ نبود، لینک‌های شروع چت آنلاین یا تماس با خدمات مشتری دقیقاً همون بالا قرار دارن.
Book of the Month
سرویس Book of the Month یه بخش سوالات متداول ساده به عنوان قسمتی از صفحه «چطور کار می‌کنه» داره.
کوتاه و شیرینه اما اصل مطلب رو می‌رسونه و در نهایت به مشتری‌های بالقوه کمک می‌کنه تا خدماتی که ارائه می‌دن رو بهتر درک کنن.
نکته تکمیلی: لحن برند Book of the Month اینجا کاملاً مشخصه.
Trader Joe’s
فروشگاه Trader Joe’s طبق معمول، توی صفحه سوالات متداولش هم کمی شوخ‌طبعی به خرج داده.
کنار اطلاعات کاربردی در مورد محصولات، سیاست بازیافت، و روش‌های پرداخت، می‌تونید حقایق جالبی در مورد ویژگی‌های خاص این برند هم پیدا کنید – مثلاً اینکه چرا توی فروشگاه‌هاشون زنگ می‌زنن. حتی یه بازی اطلاعات عمومی کوچیک هم توی صفحه اصلی FAQ وجود داره.
در کل، این یه نمونه عالیه که نشون میده چطور می‌تونید از صدای برند و هویتتون هرجایی که ممکنه استفاده کنید.
فقط به این خاطر که باید اطلاعات مهمی رو منتقل کنید، به این معنی نیست که باید خسته‌کننده باشه یا شبیه بقیه صفحه‌های FAQ به نظر برسه.
Aquaticare
این سرویس محلی تمیزکاری استخر یه صفحه سوالات متداول ساده و سرراست با کلی اطلاعات خوب داره. از اونجایی که لیست نسبتاً کوتاهه، نیازی به دسته‌بندی سوال‌ها نبوده.
با استفاده از یه کد ساده، جواب‌ها مخفی شدن تا صفحه خلوت‌تر باشه. با کلیک روی هر سوال، جوابش نمایش داده میشه.
Califia Farms
صفحه سوالات متداول توی وب‌سایت Califia Farms خیلی شیک طراحی شده و خوندنش فوق‌العاده راحته.
سوالات رایج به هفت دسته تقسیم شدن که هر کدوم با کلیک باز میشن. با کلیک روی یه سوال، جواب کوتاه اما قانع‌کننده‌اش مشخص میشه.
و محض احتیاط، اگه مشتری حتی بعد از گشتن توی صفحه FAQ باز هم سوالی داشت، Califia یه جواب با عنوان «کمک! من هنوز سوال دارم» هم گذاشته که اطلاعات تماس توش هست.
Airbnb
Airbnb یه رویکرد کمی متفاوت‌تر از بقیه مثال‌های این لیست داره: صفحه سوالات متداولشون در واقع یه کتابخونه از مقاله‌هاست که همه چیز از میزبانی گرفته تا سیاست‌های لغو رزرو رو پوشش میده.
مثلاً، اگه می‌خواید بدونید چطور کاری کنید که آگهی اجاره شما توی Airbnb بیشتر دیده بشه، می‌تونید راهنمای اون‌ها در مورد «نحوه کارکرد جستجو در Airbnb» رو بخونید.
SurveyMonkey
هرچقدر یه سرویس پیچیده‌تر باشه، صفحه سوالات متداولش هم پیچیده‌تر میشه. حتی ممکنه به یه موجودیت بزرگتر تبدیل بشه، همونطور که SurveyMonkey نشون میده.
اون‌ها به جای یه صفحه ساده، یه مرکز راهنمای کامل با راهنماهایی دارن که بر اساس موضوع تقسیم‌بندی شدن. و البته، همه راهنماها قابل جستجو هستن تا بتونید سریع جوابی که لازم دارید رو پیدا کنید.
اکثر برندها صفحات راهنمای به این مفصلی ندارن، اما خوبه که با کل طیف امکانات موجود آشنا بشیم.
آماده‌اید یه صفحه سوالات متداول مفید بنویسید؟
یه صفحه سوالات متداول واقعاً مفید، منبع فوق‌العاده‌ایه که می‌تونید توی وب‌سایتتون منتشر و به‌روزرسانی کنید.
مشتری‌هایی که جواب سوال‌هاشون رو توی این صفحه پیدا می‌کنن، اغلب دیگه نیازی به صحبت با پشتیبانی ندارن. اون‌ها احساس می‌کنن اطلاعات کافی به دست آوردن و حتی ممکنه از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری برای خرید استفاده کنن.
در کل، یه صفحه FAQ خوب هم توی وقت کارمندان شما صرفه‌جویی می‌کنه و هم مخاطب‌هاتون رو پرورش میده. اما، اگه صفحه سوالات متداول شما شلخته، ناخوانا، یا ضعیف و غیرمفید باشه، هیچ کدوم از این‌ها ممکن نیست.
پس، صفحه FAQ خودتون رو با دقت بسازید و بهش به چشم یه سرمایه‌گذاری روی کارایی کلی وب‌سایتتون نگاه کنید. این صفحه ممکنه بیشتر از اون چیزی که فکر می‌کنید براتون کارایی داشته باشه و به مشتری‌های راضی‌تری منجر بشه.
پاسخی بگذارید