انواع چت‌بات کدامند؟ چطور بهترینش رو برای کسب‌وکار انتخاب کنیم
چت‌بات‌ها روز به روز دارن نقش پررنگ‌تری تو زندگی ما پیدا می‌کنن. تو این مقاله، ۶ نوع چت‌بات رو معرفی می‌کنیم و بهتون میگیم که چطور بهترین گزینه رو برای کسب‌وکارتون انتخاب کنید.
این روزا انواع مختلف تکنولوژی چت‌بات نقش خیلی پررنگی تو زندگی ما بازی می‌کنه؛ از نحوه دریافت پشتیبانی مشتری و خرید محصول گرفته تا انجام کارهای روتین روزمره. خیلی از ما تا حالا با این چت‌بات‌ها یا دستیارهای مجازی روی گوشی، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان یا دستگاه‌های خونگی مثل سیری اپل، الکسای آمازون و دستیار گوگل سروکار داشتیم. شاید هم از طریق پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا پیام‌رسان‌های محیط کار باهاشون روبرو شده باشید.
چت‌بات‌ها با جواب دادن سریع به سوالات ما، بدون اینکه دردسر منتظر موندن برای صحبت با یه کارشناس انسانی رو داشته باشیم، زندگی رو برامون راحت‌تر کردن. تو این مقاله، می‌خوایم در مورد انواع مختلف چت‌بات‌ها با سطح پیچیدگی‌های تکنولوژیکی متفاوت صحبت کنیم و ببینیم کدوم یکی برای کسب‌وکار و راهکارهای چت‌بات شما منطقی‌تره. اما قبل از اینکه به این سوال‌ها بپردازیم، بیاید با اصول اولیه نحوه کار چت‌بات‌ها شروع کنیم.
چت‌بات‌ها چی هستن؟
یه چت‌بات (Chatbot) یه ابزار گفتگو محوره که سعی می‌کنه سوالات مشتری‌ها رو ساده‌سازی کنه و به طور خودکار بهشون جواب بده و در واقع مکالمات نوشتاری یا گفتاری انسان رو شبیه‌سازی می‌کنه. بعضی از چت‌بات‌ها خیلی ابتدایی هستن و فقط چندتا گزینه منویی ساده رو برای کلیک کردن به کاربر نشون میدن. اما چت‌بات‌های پیشرفته‌تر می‌تونن از هوش مصنوعی (AI) و پردازش زبان طبیعی (NLP) برای درک منظور کاربر و مدیریت راحت مکالمات پیچیده انسانی استفاده کنن.
انواع مختلف چت‌بات‌ها کدوما هستن؟
۱. چت‌بات‌های مبتنی بر منو یا دکمه
چت‌بات‌های مبتنی بر منو یا دکمه، ساده‌ترین و پایه‌ای‌ترین نوع چت‌بات‌ها هستن. کاربرا با کلیک کردن روی گزینه‌هایی از یه منوی از پیش تعریف شده که به بهترین شکل نیازشون رو نشون میده، باهاشون تعامل می‌کنن. بسته به اینکه کاربر روی چی کلیک می‌کنه، این چت‌بات ساده ممکنه مجموعه‌ای دیگه از گزینه‌ها رو به کاربر نشون بده تا در نهایت به مناسب‌ترین و مشخص‌ترین گزینه برسه. در واقع، این چت‌بات‌ها مثل یه درخت تصمیم‌گیری عمل می‌کنن و برای کارهای تراکنشی (transactional) خیلی خوبن.
این چت‌بات‌ها عملکرد ساده‌ای دارن و برای جواب دادن به سوالات تکراری و سرراست خیلی مفیدن، اما به خاطر گزینه‌های محدود و از پیش تعریف‌شده، با درخواست‌های پیچیده‌تر به مشکل می‌خورن. ممکنه درک نیازهای مشتری با این چت‌بات‌ها بیشتر طول بکشه، مخصوصاً اگه کاربر مجبور باشه برای رسیدن به گزینه نهایی، چند مرحله از منوهای دکمه‌ای رو طی کنه. تازه، اگه نیاز کاربر تو گزینه‌های منو نباشه، این چت‌بات عملاً به درد نخور میشه چون جایی برای تایپ کردن متن آزاد نداره.
۲. چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین (Rule-based)
چت‌بات‌های مبتنی بر قانون، با تکیه بر همون عملکرد درخت تصمیم‌گیری ساده‌ی چت‌بات‌های منویی، از منطق شرطی «اگر، آنگاه» (if, then) برای ایجاد جریان‌های مکالمه خودکار استفاده می‌کنن. این ربات‌ها در واقع مثل یه بخش سوالات متداول (FAQ) تعاملی عمل می‌کنن که طراح مکالمه، ترکیب‌های از پیش تعریف‌شده‌ای از سوال و جواب‌ها رو براشون برنامه‌ریزی می‌کنه تا چت‌بات بتونه منظور کاربر رو بفهمه و جواب دقیقی بده.
این نوع چت‌بات‌ها که بر اساس تشخیص کلمات کلیدی ساده کار می‌کنن، آموزششون نسبتاً آسونه و وقتی سوالات رایج و از پیش تعیین‌شده‌ای مثل قیمت یا ویژگی‌های محصول ازشون پرسیده میشه، خوب عمل می‌کنن. اما، مثل چت‌بات‌های منوییِ خشک و بی‌انعطاف، این‌ها هم وقتی با سوالات پیچیده روبرو میشن، کم میارن. چون خروجی‌شون به محتوای از پیش نوشته‌شده توسط توسعه‌دهنده‌ها بستگی داره، نمی‌تونن به سوالاتی که طراح مکالمه پیش‌بینی نکرده جواب بدن.
از اونجایی که طراحان مکالمه نمی‌تونن چت‌بات‌ها رو برای هر سوال ممکنی برنامه‌ریزی کنن، چت‌بات‌های محدود مبتنی بر قانون، وقتی درخواست کاربر رو نمی‌فهمن، اغلب گیر می‌کنن. در این حالت، جزئیات مهم رو از دست میدن و از کاربر می‌خوان اطلاعاتی که قبلاً گفته رو دوباره تکرار کنه که این باعث یه تجربه کاربری آزاردهنده میشه. خیلی وقتا، چت‌بات کاربر رو به یه اپراتور پشتیبانی زنده منتقل می‌کنه، اما اگه این قابلیت فعال نباشه، چت‌بات مثل یه نگهبان عمل می‌کنه و کاربر رو بیشتر کلافه می‌کنه.
۳. چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI)
در حالی که جریان مکالمه یه چت‌بات مبتنی بر قانون فقط از سوال و جواب‌های از پیش تعریف‌شده پشتیبانی می‌کنه، چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌تونن سوالات کاربر رو، فارغ از اینکه چطور بیان شدن، بفهمن. با قابلیت‌های هوش مصنوعی و درک زبان طبیعی (Natural Language Understanding یا NLU)، این ربات‌ها می‌تونن به سرعت تمام اطلاعات زمینه‌ای مرتبطی که کاربر به اشتراک گذاشته رو تشخیص بدن و اجازه بدن مکالمه روان‌تر و طبیعی‌تر پیش بره.
وقتی چت‌بات مبتنی بر هوش مصنوعی مطمئن نیست که منظور کاربر چیه و برای یه درخواست، بیش از یک راه حل پیدا می‌کنه، می‌تونه سوالات شفاف‌سازی بپرسه. علاوه بر این، می‌تونه لیستی از اقدامات ممکن رو نشون بده تا کاربر گزینه‌ای که با نیازش مطابقت داره رو انتخاب کنه.
الگوریتم‌های یادگیری ماشین (Machine Learning) که زیربنای چت‌بات‌های هوش مصنوعی هستن، بهشون اجازه میدن که خودشون یاد بگیرن و بر اساس تعاملات کاربر، یه پایگاه دانش هوشمندتر از سوالات و جواب‌ها رو توسعه بدن. با یادگیری عمیق (Deep Learning)، هر چی یه چت‌بات هوش مصنوعی بیشتر کار کنه، بهتر می‌تونه اهداف کاربر رو درک کنه و در مقایسه با چت‌باتی که به تازگی دانش مبتنی بر الگوریتم بهش اضافه شده، جواب‌های دقیق‌تر و با جزئیات بیشتری ارائه بده.
هوش مصنوعی محاوره‌ای (Conversational AI) می‌تونه مکالمات با کاربرا رو به خاطر بسپاره و این زمینه رو در تعاملات بعدی خودش لحاظ کنه. وقتی این قابلیت با توانایی‌های اتوماسیون مثل اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) ترکیب بشه، کاربرا می‌تونن کارهاشون رو از طریق خود چت‌بات انجام بدن.
مثلاً، موقع سفارش پیتزا، چت‌بات رستوران می‌تونه یه مشتری وفادار رو که برای سفارش برگشته، بشناسه. چت‌بات می‌تونه با اسم بهش خوشامد بگه، سفارش «همیشگی» اون رو به یاد بیاره و از آدرس تحویل و کارت اعتباری ذخیره‌شده‌اش برای تکمیل سفارش استفاده کنه. چت‌بات هوش مصنوعی چون عمیقاً با سیستم‌های کسب‌وکار یکپارچه شده، می‌تونه اطلاعات رو از منابع مختلفی که حاوی تاریخچه سفارشات مشتری هستن، بیرون بکشه و یه فرآیند سفارش‌دهی خیلی روون ایجاد کنه.
اگه کاربری ناراضی باشه و نیاز داشته باشه با یه کارشناس انسانی صحبت کنه، این انتقال می‌تونه خیلی راحت انجام بشه. بعد از انتقال، کارشناس پشتیبانی زنده می‌تونه تاریخچه مکالمه چت‌بات رو دریافت کنه و با اطلاعات کامل، تماس رو شروع کنه.
زمانی که برای ساختن یه چت‌بات هوش مصنوعی لازمه، می‌تونه بر اساس چندتا عامل متفاوت باشه. این عوامل شامل پشته فناوری (technology stack) و ابزارهای توسعه شما، پیچیدگی چت‌بات، ویژگی‌های مورد نظر، در دسترس بودن داده‌ها و اینکه آیا نیاز به یکپارچه‌سازی با سیستم‌ها، پایگاه‌های داده یا پلتفرم‌های دیگه داره یا نه، میشه. با یه پلتفرم کاربرپسند، بدون کد (no-code) یا با کدنویسی کم (low-code)، می‌تونید چت‌بات‌های هوش مصنوعی رو سریع‌تر بسازید.
با پلتفرم‌های مدرن ساخت چت‌بات، میشه ربات‌ها رو با داده‌های کم آموزش داد تا منظور کاربر رو به درستی درک کنن. میشه اون‌ها رو با قابلیت‌های جستجو تقویت کرد تا محتوای موجود رو بررسی کنن و به سوالاتی فراتر از اونچه که در ابتدا توسط طراح مکالمه چت‌بات برنامه‌ریزی شده، جواب بدن.
این پلتفرم‌ها استقرار دستیارهای مجازی رو با ارائه موارد زیر تسریع می‌کنن:
- درک بهتر مقصود کاربر با استفاده از مدل‌های زبان بزرگ (LLM) و NLP و NLU پیشرفته.
- قابلیت‌های جستجوی داخلی.
- کیت‌های راه‌اندازی یا یکپارچه‌سازی‌های داخلی با کانال‌ها، اپلیکیشن‌های شخص ثالث، سیستم‌های کسب‌وکار یا پلتفرم‌های مرکز تماس به عنوان سرویس (contact center as a service).
مطالعات نشون داده که رابط‌های کاربری با کدنویسی کم یا بدون کد، به کارمندان غیرفنی این امکان رو میدن که مهارت‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای رو ایجاد و بهبود بدن و بهره‌وری رو به شکل چشمگیری افزایش بدن.
۴. چت‌بات‌های صوتی (Voice Chatbots)
چت‌بات صوتی یه ابزار مکالمه دیگه است که به کاربرا اجازه میده به جای تایپ کردن، با صحبت کردن با ربات تعامل کنن. بعضی از چت‌بات‌های صوتی می‌تونن ابتدایی‌تر باشن. بعضی از کاربرا ممکنه تکنولوژی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) رو آزاردهنده بدونن، مخصوصاً وقتی که نمی‌تونه اطلاعات درخواستی رو از گزینه‌های منوی از پیش برنامه‌ریزی شده پیدا کنه و کاربر رو پشت خط نگه می‌داره. با این حال، این سیستم با هوش مصنوعی در حال تکامله و داره رضایت مشتری رو بهبود میده.
چت‌بات‌های صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تونن همون عملکردهای پیشرفته چت‌بات‌های هوش مصنوعی رو ارائه بدن، اما روی کانال‌های صوتی مستقر میشن و از تکنولوژی تبدیل متن به گفتار و گفتار به متن استفاده می‌کنن. با کمک NLP و از طریق یکپارچه‌سازی با تکنولوژی‌های کامپیوتر و تلفن، چت‌بات‌های صوتی حالا می‌تونن سوالات گفتاری رو بفهمن، نیازهای کسب‌وکار کاربر رو تحلیل کنن و جواب‌های مرتبط رو با لحنی محاوره‌ای ارائه بدن. این عناصر می‌تونن تعامل مشتری و رضایت کارشناسان انسانی رو افزایش بدن، نرخ حل مشکل در اولین تماس رو بهبود ببخشن و زمان انتظار رو کم کنن.
هم چت‌بات‌های متنی و هم صوتی هدفشون اینه که نیازهای کاربر رو تشخیص بدن و جواب‌های مفیدی ارائه بدن. اما، چت‌بات‌های صوتی می‌تونن یه روش ارتباطی سریع‌تر و راحت‌تر ارائه بدن، چون گرفتن یه جواب آنی بدون تایپ کردن یا کلیک کردن روی گزینه‌های منوی کشویی، ساده‌تره.
۵. چت‌بات‌های هوش مصنوعی مولد (Generative AI)
نسل بعدی چت‌بات‌ها با قابلیت‌های هوش مصنوعی مولد (Generative AI) می‌تونن عملکردهای خیلی پیشرفته‌تری ارائه بدن. اون‌ها در درک زبان محاوره‌ای روان هستن، می‌تونن خودشون رو با سبک مکالمه کاربر تطبیق بدن و موقع جواب دادن به سوالات، از همدلی استفاده کنن. در حالی که چت‌بات‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای می‌تونن سوالات یا نظرات کاربر رو هضم کنن و یه جواب شبیه به انسان تولید کنن، چت‌بات‌های هوش مصنوعی مولد می‌تونن یه قدم فراتر برن و محتوای جدیدی رو به عنوان خروجی تولید کنن.
این محتوای جدید می‌تونه به شکل متن، تصویر و صدای باکیفیت باشه که بر اساس مدل‌های زبان بزرگی (LLM) که روی اون‌ها آموزش دیدن، تولید میشه. نرم‌افزارهای جدید چت‌بات می‌تونن تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای به کاربرا ارائه بدن و به تیم‌های پشتیبانی کمک کنن تا سریع‌تر به مشتریان بیشتری دسترسی پیدا کنن. رابط‌های کاربری چت‌بات با هوش مصنوعی مولد می‌تونن در پاسخ به سوال کاربر، بدون نیاز به تعامل انسانی، محتوا رو تشخیص بدن، خلاصه کنن، ترجمه کنن، پیش‌بینی کنن و ایجاد کنن.
۶. چت‌بات‌های ترکیبی (Hybrid)
چت‌بات ترکیبی یه سیستم هوش مصنوعی محاوره‌ایه که منطق مبتنی بر قانون رو با قابلیت‌های یادگیری ماشین ترکیب می‌کنه. ترکیب این دو می‌تونه یه تجربه کاربری همه‌کاره رو ارائه بده که به لطف یکپارچه‌سازی تکنولوژی هوش مصنوعی، طیف وسیعی از وظایف با سختی‌های متفاوت رو مدیریت می‌کنه.
چت‌بات‌های مبتنی بر قانون بر اساس مجموعه‌ای از قوانین و اسکریپت‌های از پیش تعریف‌شده عمل می‌کنن و به همین دلیل ساختار رو فراهم می‌کنن، در حالی که هوش مصنوعی پتانسیل یادگیری برای تعاملات پیچیده‌تر رو داره. چت‌بات ترکیبی بهترین‌های هر دو سیستم رو در یک سیستم واحد ارائه میده و یه تجربه کاربری گسترده، سرراست و شخصی‌سازی‌شده رو فراهم می‌کنه.
کدوم نوع چت‌بات برای کسب‌وکار شما مناسبه؟
وقتی دارید انواع مختلف چت‌بات‌ها رو ارزیابی می‌کنید و می‌خواید ببینید کدوم یکی برای کسب‌وکار شما بهترینه، یادتون باشه که کاربر نهایی رو در مرکز این تصمیم قرار بدید. اهداف کاربرا و انتظاراتشون از کسب‌وکار شما چیه و ترجیحاتشون برای تجربه کاربری یه چت‌بات چیه؟ آیا ترجیح میدن از یه منوی ساده دکمه‌ای انتخاب کنن، یا نیاز دارن برای سوالات پیچیده، گزینه گفتگوی باز داشته باشن؟
وضعیت کسب‌وکارتون و موارد استفاده‌ای که می‌خواید چت‌بات رو براش به کار بگیرید، در نظر بگیرید؛ چه برای جذب لید (lead generation)، چه تجارت الکترونیک، یا پشتیبانی از مشتری و کارمندان. اگه برای یه شرکت کوچیک‌تر یا یه استارتاپ کار می‌کنید که تعداد کاربران فعال محدود و چندتا سوال متداول داره، یه چت‌بات ساده‌تر ممکنه کافی باشه. در این حالت، یه چت‌بات مبتنی بر قانون یا تشخیص کلمات کلیدی می‌تونه نیازهای کسب‌وکار شما رو برآورده کنه و مشتریان رو بدون نیاز به تلاش زیاد، راضی نگه داره.
اما برای شرکت‌های متوسط تا بزرگ با داده‌های کاربری گسترده که یه چت‌بات می‌تونه از اون‌ها برای خودآموزی استفاده کنه، یه چت‌بات هوش مصنوعی می‌تونه جواب‌های دقیق و با جزئیات به کاربرا بده و تجربیات مشتری رو بهبود ببخشه. یه مثال از کاربردش در صنعت بهداشت و داروسازیه، جایی که می‌تونه به بیماران برای گرفتن وقت ملاقات و مدیریت تحویل نسخه‌هاشون کمک کنه.
وقتی به تأثیر هوش مصنوعی مولد روی چت‌بات‌ها فکر می‌کنید، به این فکر کنید که کسب‌وکار شما چطور می‌تونه از پاسخ‌های خلاقانه و محاوره‌ای بهره‌مند بشه. همچنین، ارزیابی کنید که چه زمانی این تکنولوژی برای اهداف کسب‌وکار شما و نیازهای مشتریانتون منطقی‌تره.
پاسخی بگذارید